Del IT commodity al IT estratégico
Mantener la disponibilidad de los servicios, reducir los costos de operación de IT y actualizar la infraestructura tecnológica son labores meritorias pero que últimamente han dejado de considerarse como extraordinarias desde un punto de vista de diferenciación empresarial. La racionalidad detrás de este pensamiento puede atribuirse a que los servicios IT que soportan la operación del negocio terminan considerándose como commodity… se da por hecho su disponibilidad y se considera que el presupuesto de IT ha de utilizarse como insumo para innovar, facilitar la consecución de las estrategias corporativas, ganar competitividad, generar valor al negocio, y no exclusivamente para mantener la operación (la magnitud de estos deseables es directamente proporcional a la magnitud presupuestal de IT… pero eso es tema para otro articulo!).
La consideración de IT como commodity es algo extrema si coincidimos en que IT, Tecnologías de Información, es un término que abarca un universo entero. Que parte de IT podría entonces considerarse como commodity?
Un commodity no ofrece características cualitativas diferenciadoras entre proveedor y proveedor: el cobre de una extractora chilena o una peruana satisface los mismos requerimientos para un fabricante de cable, y la escogencia del uno frente al otro obedece a costos de adquisición y no a factores diferenciadores del material. IT como commodity debe considerarse de la misma manera: el cambio de un proveedor a otro debe satisfacer los mismos requerimientos, y las características diferenciadoras entre el servicio ofrecido por uno y por otro deben ser mínimas o no existentes.
"A medida que la tecnología evoluciona, la frontera divisoria entre lo que es commodity y lo que no lo es se torna borrosa y termina desplazándose, haciendo cada vez mayor el área de ‘IT como commodity’" |
IT busca satisfacer unas necesidades, unas primarias o básicas (e.g. correo electrónico, navegación internet, telefonía, impresión) y otras secundarias (e.g. procesos complejos, composición de servicios, nuevos requerimientos). La eficiencia operativa satisface las necesidades primarias -el IT como commodity-, y la efectividad operativa satisface las necesidades secundarias –la agregación de valor-. A medida que la tecnología evoluciona, la frontera divisoria entre lo que es commodity y lo que no lo es se torna borrosa y termina desplazándose, haciendo cada vez mayor el área de ‘IT como commodity’.
Es casi inevitable después de mencionar las palabras ‘necesidades primarias y secundarias’ no referirse a la jerarquía de necesidades de Maslow. Aún cuando esta jerarquía se refiere a las necesidades humanas, una extrapolación hacia IT resulta interesante y permite diferenciar lo que es IT commodity, tercerizable, y lo que por sus características de impulsador de procesos y creador de valor no solo termina considerándose como no-tercerizable si no como estratégico.
Jerarquía de necesidades según Maslow
Desde la perspectiva humana, la satisfacción de las necesidades fisiológicas asegura su supervivencia, la satisfacción de la necesidad de seguridad permite garantizar que las necesidades básicas serán satisfechas en el futuro, las necesidades sociales se refieren a la parte afectiva y de pertenencia a un grupo, las necesidades de estima son las que hacen a un ser humano sentirse importante y apreciado por la comunidad, finalmente, las necesidades de autorrealización son las que dan la tranquilidad de misión cumplida, de ser lo más que se puede ser utilizando óptimamente las capacidades que se disponen.
La teoría validada con la evidencia, o más bien la teoría propuesta fruto de lo evidenciado e investigado por Maslow, sugiere que el ser humano tiene unas necesidades básicas fisiológicas y otras necesidades que cumplen un orden jerárquico en el sentido que las unas deben satisfacerse antes que las siguientes. IT sigue una jerarquía que suple necesidades de manera similar, no se puede pretender tener un IT que apoye la estrategia del negocio y genere valor si no se puede garantizar la supervivencia operativa o los servicios de infraestructura ‘básicos’.
"Solo cuando se tiene la percepción de IT como impulsador y facilitador en la concreción de los objetivos de negocio es cuando se le considera un activo estratégico y no como un conjunto de servicios de apoyo, commodity, tercerizables y no diferenciables entre proveedor y proveedor" |
Jerarquía de necesidades suplidas por IT
Desde la perspectiva IT, las necesidades básicas son aquellas que pueden considerarse como commodity. La satisfacción de la necesidad de seguridad es requisito fundamental para continuar ascendiendo hacia un IT estratégico, pues sin tener predictibilidad sobre el buen funcionamiento de las operaciones básicas, o una infraestructura estable, es difícil concentrarse en tareas no operativas. Una vez se consigue la eficiencia operativa es posible llegar a un IT diferenciado, donde se satisfacen niveles de operación exigentes y donde el apoyo a la estrategia corporativa y a las líneas de negocio permiten ver a IT no solo como el aliado si no como un impulsador y facilitador en la concreción de los objetivos de negocio. Solo cuando se tiene esta percepción de IT es cuando se le considera un activo estratégico y no como un conjunto de servicios de apoyo, commodity, tercerizables y no diferenciables entre proveedor y proveedor.
"Ascendiendo en la jerarquía esta finalmente el IT como estado del arte, el IT ideal, utópico pero motivador, catalizador de iniciativas de mejora continua" |
Retomando el paralelo jerarquía Maslow-IT, resulta casi transparente replicar el párrafo de la perspectiva humana en términos IT: la satisfacción de las necesidades básicas aseguran la supervivencia del negocio, la satisfacción de la necesidad de seguridad permite garantizar que las necesidades básicas serán satisfechas en el futuro, las necesidades sociales se refieren a la pertenencia y apoyo al negocio, las necesidades de estima son las que hacen ver a IT como una unidad importante, apreciada por el negocio, y las necesidades de autorrealización son las que dan la tranquilidad de misión cumplida, de ser lo más que se puede ser utilizando óptimamente las capacidades que se disponen.
La visión de un IT orientado a la estrategia y no tanto a la operación exige la formación incremental de la estructura IT que fomente la generación de valor, unos servicios flexibles, adaptables y mas importante aún, creados en llave con las gerencias de las diversas líneas de negocio: conociendo en primer lugar la estrategia corporativa, la estrategia y los requerimientos de producto, sus procesos y sobre ellos implementar servicios flexibles que permitan el flujo de información de calidad y de manera oportuna para apoyar la toma de decisiones acertadas.
Ascendiendo en la jerarquía esta finalmente el IT como estado del arte, el IT ideal, utópico pero motivador, catalizador de iniciativas de mejora continua. El IT como estado del arte es un IT constantemente optimizado, flexible, adaptable y con visión no solo técnica y tecnológica si no de procesos de negocio y avizor de oportunidades.
La transición desde un IT operativo hacia un IT diferenciado y estratégico es un proceso gradual que requiere la guía de un gerente IT involucrado en el negocio, enfocado en la gestión estratégica, minimizando o delegando las actividades operativas para disponer del tiempo necesario para el pensamiento estratégico. Esto último no es del todo posible de no contar con una infraestructura IT estable, confiable y predecible que ofrezca garantías sobre la operación eficiente del negocio. Luego de tener esta garantía, el tiempo disponible para el pensamiento estratégico no coincidiría con la hora de la novela de las 8 y existiría la disposición y el espacio para llevar la operación desde un estado eficiente hasta un estado efectivo.